由11名平均年龄不足26岁的年轻警官组成的重庆边防总队执勤业务二科，2003年以来连续3年被共青团中央、公安部授予"青年文明号"，被评为公安边防部队"基层建设标兵"单位和重庆市公安系统"人民满意单位"，今年3月又被公安部边防局记集体三等功。

    为什么荣誉之花开得如此绚烂？是什么造就了这个杰出的集体？日前记者在执勤业务二科找到了答案——荣誉源于细节，细节成就完美。

    细节打造"服务明星"　

    受旧的思想观念影响，执勤业务二科曾经重管理而轻服务，给旅客以严肃、严格的印象。2003年3月，一条意见反映到总队："边防检查中，检查官们板着面孔，亲切不足，过于严肃"。

    一石激起千层浪。如何将执法融于服务，使服务质量"上档次"？推行细节服务工程成了执勤业务二科坚定的选择。

    观念从阅读《细节决定成败》一书嬗变。执勤业务二科开展了"如何在边检执勤执法中搞好细节服务"大讨论和"假如我是一名旅客"换位思考活动；采取一系列措施，从语言到动作锤炼"细节服务明星"；邀请公交服务明星与检查员交流，开展外交礼仪培训和国外人文地理知识培训，制定"执勤文明用语20句"；开展微笑服务，规范对旅客的询问范围；设立"服务明星岗"，评选"执勤标兵"，规范了检查程序、警容、态度、表情、语言、动作、礼仪七个方面的细节。

    经过一系列教育锤炼，检查员在行为仪表、精神面貌、业务水平、言谈举止等方面都展现着文明和优雅，涌现了"执法为民标兵"张建询、"形象大使"陈茜、"好脾气"检查员朱建英等先进典型。

    细节提升服务品质

    执勤业务二科在执勤中关注细节，细化执勤服务具体措施，将细节变成了实实在在的便民行动。

    边检执勤现场显示屏上有中英文的"祝您旅途愉快"，"欢迎您来重庆"等问候语，有前往国气温及天气情况等温馨提醒，在醒目位置设立出境中国公民安全提醒告示牌，提醒中国公民注意人身、财产安全，出国旅游团队分台办理通关手续……这些都是该科执勤中的"细节"。

    细节服务体现人性化。设置边防检查信息查询系统，为当天生日的旅客送上祝福，对手续不完备的旅客耐心解释，指导其完善手续。开设边防检查信息咨询热线，接受市民咨询。帮助有困难的旅客填写出入境登记卡，重点关注出入境老人、残障人士、患病人员、孕妇、携带小孩人员，在执勤中专门开设需扶助人员通道，安排专人引导通关，并将其乘坐电梯、行李托运等细节纳入关注视线，随时提供帮助。

    去年8月，在重庆开公司的台湾商人沈素华女士专程到总队送上感谢信和绣有"热情服务、心系台胞"字样的锦旗。她说，来重庆经商已经有11年了，因患有严重的风湿性关节炎，经常得到边防警官无微不至的关心和帮助……

    细节助推经济发展

    执勤业务二科将地方政府和相关单位关心的热点问题纳入细节服务的重点，建立定期走访制度，征求对边防执勤执法的意见和建议，为航空公司、出境游旅行社提供边防检查知识义务培训，助推重庆对外开放和经济发展。

    细微之处见精神。2005年10月，第五届亚太城市市长峰会在渝召开，有40多个国家的100多位市长参加，执勤业务二科受命担任主要检查任务。他们从细节入手，提前制定预案，周密组织勤务，主动加强与有关单位的联系、沟通；对一线执勤人员的边检业务、外语知识、礼宾知识、服务细节培训；成立应急处突分队，组建市长峰会专机检查小组，设立"亚太市长峰会边检专用服务台"，开设专用礼遇通道，为参加会议的各国代表团及贵宾提供了快捷、优质的服务。

    "边防警官的热情和细心给我留下了深刻印象。"前来参加会议的澳大利亚布里斯班市市长坎布尔·纽曼说。

    "用心去应对工作中的每个细枝末节。"科内检查员养成了重视细节的习惯和细致的工作作风，杜绝了勤务差错和事故，也练就了打击非法出入境的"火眼金睛"，维护了口岸的稳定。

    2004年8月，一名经过"韩国包装"的偷渡客栽在了"反偷渡能手"张旺的手上。该旅客持韩国护照，讲一口流利的韩语，护照上有多次出入境记录。从证件和衣着打扮上看不出疑点，但凭着多年的工作经验，通过察言观色，张旺从她的眼里捕捉到一丝惶恐，最后通过文检仪鉴定，确定其持揭换照片的护照进行偷渡。

    3年来，执勤业务二科查处违法违规81起，查获偷渡案18起24人次，抓获组织偷渡人员5人，查获在控人员34人次。（陈学奎）