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工商银行重庆分行以“党建促服务”持续提升服务口碑

    客户满意度高达99.01%,客户超时等候占比低至4.68%,服务管理措施有力、客户满意度不断提升、“温馨大堂”工程持续升温,拾金不昧、为老人上门服务、贴心服务残疾人等典型事例纷纷涌现。今年以来,工商银行重庆分行全面深入推进“服务口碑新变化,喜迎党的十九大”主题活动,以党建促服务提升,以服务提升检验党建成果,积极建设“客户满意银行”,客户服务口碑明显改善。

    据工行重庆分行相关负责人介绍,根据总行“启动党建促服务三个百日活动”的相关要求,重庆分行细化了17项具体措施,充分发挥基层党员的先锋模范带头作用,在全辖范围内掀起了一股党建促服务提升的热潮。以党建为引领,工行重庆分行将服务管理精细化、服务标准高要求作为工作抓手,积极投入智能设备、优化网点劳动组合,多渠道、多层次满足客户服务需要,通过强化服务技能培训,网点服务质量和服务效率得到进一步提高。据统计,今年上半年,客户满意度较去年同期提升了0.22个百分点,客户超时等候较去年同期下降3.42个百分点。

    据了解,从今年二季度起,工行重庆分行通过“三个百日活动”分别以全行党员、基层党支部及营业网点为对象,陆续开展“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”等专题活动,以点带面,逐季接力,深入推进服务管理工作的深耕细作,持续提升服务效率、优化经营环境、加强服务创新。

    在第一阶段“党员服务先锋岗”百日活动中,工行重庆分行通过党员戴党徵、党员讲党课、组织学习服务文化手册等形式多样的活动,充分发挥党员先锋模范引领作用,结合2017年总行服务文化宣讲和网点服务星级创建工作,推动员工积极学习服务规范和先进事例。本着“以客户需求为中心”的宗旨,狠抓客户服务工作中“体验点”和“痛点”的解决,通过制定明确的岗位服务工作职责和奖惩制度,确保岗位服务职能得以实现,用强有力的措施规范窗口服务基础,逐步树立工行服务口碑。

     自活动开展以来,该行涌现出一批典型的服务案例。比如,9月5日上午,一名老人在工行潼南外滩支行办理业务时,突发高血压并晕厥,银行工作人员及时伸出援手紧急施救,把老人从生死线上拉了回来。银行的监控视频完整的记录了全过程,监控画面显示,银行工作人员第一时间拉住了老人,并让她靠在自己怀里,右手按住老人的人中穴,给老人做紧急救援。大约两分钟后,老人终于完全恢复了意识。又如,9月16日深夜,一名外国客户因操作不当银行卡被机具吞没,因次日一早即将返程回国,该客户心急如焚,遂向朝天门交易大厦支行求助。该行接到客户求助后立即协调网点负责人、主管和机具管理员工,员工们不顾夜深劳顿赶往网点为该客户取回了吞没卡,得到客户由衷的感谢与赞赏。

    此外,该行辖内营业网点认真开展服务在身边行动,主动上门为行动不便的特殊人群提供金融服务,甚至主动到医院探访,为生病老人解决业务问题。

    党员服务先锋岗——用心服务从我做起

    目前,该行已经形成了党员带头搞服务,全行服务“比、赶、超”的浓烈氛围。

    此外,为突出以点带面的效果,该行在2017年服务营销提升培训项目中,针对服务工作滞后的网点,采取集中培训学习方式,找差距规范服务管理。通过驻点培训强化网点服务管理,在网点工作场景中对厅堂服务流程、柜面服务流程、优质客户服务流程方面进行人员定岗定责,有效提升了驻点网点服务能力和水平,取得了较好效果。

    在第二阶段“优质服务先锋队”百日活动中,工行重庆分行积极发挥基层党支部作用,以“服务质量大比武,争做模范党支部”为主题,以网点为单位进行客户服务精细化改进提升,改善网点服务面貌,提升网点核心竞争力。

    该行在各网点开展客户服务主题讨论会,探索分析网点在客户服务效益、效率、效能等方面存在的问题,通过举办客户服务座谈会,收集整理客户对服务工作的意见和建议,把各党支部走近客户、了解服务、解决问题作为基层党组织生活的重要内容之一,并要求每位员工深入学习服务文化理念,做到服务文化心中有数、行动有度,形成服务客户实践“学习-实践-再学习”的良性循环。

    工行重庆分行把客户满意度作为党内监督和评价党支部工作成效的具体内容,找准网点客户服务痛点,并逐项解决直至全面消除,努力做到网点环境靓化达标率达到100%,保持网点环境面貌常新,按照标准配齐专职大堂经理,加大人力资源配置对一线服务、客户营销等的倾斜力度,强化大堂经理的培训及能力提升,切实提升服务效能。

    为进一步规范营业网点服务管理,不断提升工行服务品牌形象,扩大社会影响力,持续打造一批优质服务标杆网点,工行重庆分行结合“三个百日活动”,持续推进服务星级管理体系建设,积极创建工总行系统星级网点。严格按照系统内服务星级网点评价标准,规范窗口服务流程,改善网点内外环境,优化机具布局,增加和完善网点便民设施,使网点内外部环境“旧貌换新颜”。

    同时,加大对网点员工的服务技能培训,推行“一站式服务”努力提升客户满意度,并加大对服务检查监督力度,强力促进网点服务质效提升。此外,通过加强学习,借鉴他行服务经验,工行重庆分行组织了全辖网点负责人对同业服务百千佳网点进行观摩学习,拓宽视野,以高标准、严要求进行星级网点创建工作。

    据了解,工行重庆分行将在四季度继续开展第三阶段“优质服务榜样店”百日活动,充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用,创建一批以服务特色网点和优质服务星级网点为代表的“优质服务榜样店”,推进网点服务星级管理体系建设,进一步规范营业网点服务管理,着力打造特色网点,不断提升工行服务品牌形象,扩大社会影响力。

编辑: 陈蒙
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