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恒丰银行重庆分行开展2017年特殊客户服务应急演练

    为推进文明规范服务工作质效的提升,切实做好为老、弱、病、残等特殊客户群体的服务工作,提升客户满意度,恒丰银行重庆分行近日组织辖内17家营业机构统一开展了特殊客户服务应急演练。

    本次演练是恒丰银行重庆分行近年来开展的首次服务类统一演练。全行17家营业机构120余人参与演练,时间统一、内容统一、流程统一。各营业机构在演练前对演练方案进行学习,让每位员工熟知应急演练流程,明确各自岗位分工职责,切实提高每一位参与者处理突发事件的能力。

    演练模拟了以下场景:一位老年客户疑似遭遇电信诈骗,银行工作人员在向其解释时遭遇老年客户情绪激动伴随呼吸急促,营业机构应急小组迅速采取应急救助措施,平复老年客户情绪并成功堵截电信诈骗。各营业机构参与演练人员相互协作,冷静应对,认真履责,圆满地完成了演练任务。整个演练过程应急处置程序规范,处置措施得当,达到了演练的目的和效果。

    演练结束后,各营业机构对演练情况进行了全面总结,查找各环节存在的问题与不足,通过实践检验演练方案是否全面到位,并及时完善方案中未尽事项,细化相关流程。演练相关资料作为服务档案专夹保管存档,为后续演练及突发事件应急处理提供借鉴。

    恒丰银行重庆分行相关负责人表示,该行将进一步强化“以客户为中心”的服务理念,继续开展多类型、应对不同场合的服务应急演练,提升员工面对各种突发事件的处理能力,塑造文明规范服务品牌。

编辑: 陈蒙
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