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商品质量、售后服务等 成为消费投诉"重灾区"

  1月8日,市消委会发布2017年受理消费者投诉情况分析,去年全市消委会系统共受理消费者投诉20079件,同比增长5%,共为消费者挽回经济损失5807.23万元。整体来看,消费投诉增长明显低于本市社零总额的增长,说明消费环境进一步得到改善。

  家电质量问题居首位

  璧山区消费者潘先生安装在新住宅饭厅处的某品牌挂机空调,在没有使用的情况下,控制板线路突然起火,引发火灾,将新装修的房屋及家具、家电烧毁,造成严重经济损失。事后商家拒绝赔偿,消委会介入调解,最终双方就赔偿金额达成共识。

  “家用电器投诉量位居榜首,因为电器一出问题就是大问题。”市消委会负责人表示,根据相关法律规定,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”这意味着,如果对产品质量存在异议,商家有主动举证的义务,拿不出证据就要承担责任。

  根据全年消费者投诉数据分析,服装鞋帽、交通工具、生活服务投诉呈现持续上升趋势,分别增长了7.4%、15.5%、18.9%。

  谁销售谁负责

  2017年6月,范先生因为家庭装修,在重庆市忠县某建材经营部购买了15桶胶粘剂(价格720元,有发票),在使用的过程中发现胶粘剂无粘性,无法使用。经营者声称不承担责任,要求范先生自行联系厂家处理。协商无果后,范先生申请消委会调解。

  在上述案例中,范先生购买胶粘剂用于家庭装修使用,但在使用的过程中发现无法牢固粘连各种装修材料,也就丧失了胶粘剂的作用。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。”

  “很多来投诉的消费者都会遇到经营者把责任推给生产厂家。”市消委会负责人表示,这是经营者推脱责任的表现,本着“谁销售谁负责”的原则,经营者有责任和义务为消费者处理好咨询、质量、售后服务等事宜。

  售后服务尚需规范

  2017年5月,朱先生拨打了重庆某空调公司的售后电话,第二天工作人员过来维修后未开具发票。事后,朱先生再次拨打售后电话要求对方开正规发票,接线员改口称其公司不是空调公司的售后,只是第三方维修商。朱先生觉得上当受骗,于是向市消委会投诉。

  “事实上,像朱先生这样被欺骗的消费者还有很多。”市消委会负责人表示,售后服务问题集中体现在服务主体混乱,缺乏内部规范管理。

  目前,除企业自建维修站外,大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务。这意味着只要维修从业者与企业签订协议,就可冠以特约维修站之名,但企业对维修站应有的资质却无统一标准。

  从售后服务总体投诉情况来看,一些企业为降低售后服务成本,将售后服务转包给没有资质的维修点,导致服务质量难以保证;同时,企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监管,导致部分消费者被第三方维修商忽悠。

编辑: 李相博
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