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四公里枢纽站值班长彭敏找孩子 她特别有经验

  彭敏在候车大厅为旅客送姜茶。

  彭敏推着便民服务车帮旅客拿行李。 本报记者 刘力 摄

  从一旁的斜坡俯视,春运中的四公里综合换乘枢纽站颇似一个巨大的马蹄印,各式各样的人群将这个“马蹄”“涂”上不同的颜色,远远看去,像是一匹载着归乡客的骏马,在奔驰中略作停息,留下印记。

  在这个“马蹄印”里,平均每天换乘长途车的客流达30667人次,轨道交通客流10912人次,公交客流27997人次,出租车客流3065人次,接纳社会车辆1530辆次。特别是在春运高峰,无处不在的,都是人。

  枢纽站就像过客们临时的家,家里的人多了,事情自然少不了。“我的孩子不见了!、“我的行李丢了”、“我急着回家,马上要错过车了”……这样的声音每天要听到很多次,每当这时候,总有一个温柔的声音回答他们。

  “您好,我是这里的值班长,我来帮您。”这句话,彭敏记不清每天要说多少次,但不论重复多少次,都是标准的普通话,透着满满的耐心。

  找孩子

  她特别有经验

  47岁的彭敏是四公里综合换乘枢纽站的一名值班长,她每天大部分的时间都是在客运大厅,在乘客们的身边,第一时间解决乘客们的麻烦事。

  2月10日,春运客流“如火如荼”,彭敏像往常一样,早晨6点就来到车站,安排好班组各项工作。彭敏的班组有20多个人,包括大厅服务人员、窗口售票人员等,早会内容不多,依旧是强调服务态度和工作效率,有下属提出工作上的不便和问题,彭敏也耐心给解决。

  上午7:00左右,客流急剧增加,买票的旅客排到售票厅大门口。彭敏立即安排增开售票窗口,设立专线售票窗口,并通过站内广播进行宣传引导。

  “我的孩子啊,帮我找找!”还没等她做完广播引导,一个30多岁的女子几乎是扑到她面前,彭敏连忙扶住对方,后者勉强站住,“您好,我是这里的值班长,您别急仔细说说。”

  女子稍微平静了下情绪,告诉彭敏,她带着孩子在候车厅等车,自己突然内急上了趟厕所,让5岁的儿子看着行李包,结果回来孩子就不见了。

  好在彭敏有经验,“孩子可能是去了厕所,或者是被什么东西吸引了,我们分头找找,先广播一下。”彭敏马上吩咐广播员进行广播,同时叫来同事小王,三个人分头开始找。

  彭敏先来到候车厅里的几个厕所,站在男厕所门口就开始喊孩子的名字。走了一圈没有收获,“你不是说在厕所吗?怎么没有啊!”孩子的母亲有些着急,彭敏没有在意,简单规划了一下寻找路线,三人继续寻找。

  10分钟后,孩子在候车厅的另一头被找到。和彭敏分析的一样,母亲上厕所后,男孩突然内急,左等右等母亲也不回来,便自己去了厕所,出来后发现母亲不在原地,便到处去找母亲。孩子贪玩,中途碰到一个年龄相仿的男孩,两人居然聊成了好朋友,最后还是另一个孩子的父母发现这个情况,告知了工作人员。

  看着儿子一脸无辜的样子,男孩的母亲哭笑不得,作势要打,被彭敏拦了下来。“哪个孩子不贪玩,你要好好跟他说,不能用巴掌教育。”彭敏摸了摸孩子的头,嘱咐孩子不要乱跑,男孩也乖乖地点点头。

  “快谢谢这位阿姨,要不然哪个找得到你呦!”孩子很懂事,拿出藏在兜里的巧克力棒,塞到彭敏手里。

  多次助人

  大家记得她的好

  送走这对母子,已是中午12点多了,彭敏刚要松口气,发现总服务台前围了很多旅客在办业务,工作人员小刘应接不暇,她连忙上前帮忙。

  忙完已接近下午2点了,彭敏才匆匆赶回办公室吃口饭,还没扒两口,对讲机传来声音——有位旅客的手机不见了。

  “不管能不能找到,都要尽力。”来不及吃饭,彭敏和失主一沟通,顺便查看了现场,初步判断手机可能是被偷了,立即帮助旅客拨打“110”报了警。

  下午两点多,彭敏用不到10分钟的时间吃完了饭,在此期间还解决了几名旅客的投诉,又来到了候车大厅。

  “你记不记得我?去年你帮过我的。”一位中年男士来到彭敏面前说。

  男子姓李,家住武隆仙女山附近。去年春运期间,李先生的父亲生病,家里急催他回去拿主意,但等在他前面的旅客有长长一列,李先生心急如焚,蹲在地上不断叹气。

  这一幕被彭敏看到了,上前询问。了解情况后,她帮助李先生走应急通道,快速买了票,半小时之内上了车,李先生特别感激。今年过年,李先生特意过来向彭敏表示感谢。

  从业10多年,类似的事情并不少见。

  “这本来就是我的工作。”彭敏说,虽然值班长的工作很累也很繁琐,但每到这个时候,所有的劳累和怨言都没了,取而代之的是满满的自豪和感动。

  同事小刘说,站里时常会有人受到旅客们的表扬,彭敏是大家表扬最多的几个之一,是站里员工们的榜样。

  ■声音

  采访前一天,我们打电话联系彭敏,打了四五个,始终没人接听。到了现场才知道,在节日客流高峰中,她忙得没空接个电话,甚至听不到电话声响。

  “我女儿也常常因为这个埋怨我,现在有个急事也根本不给我打电话了。”彭敏的话中满是歉意。

  内疚归内疚,彭敏对于工作的要求没有降低。虽然已经从业10多年,但彭敏对自己的要求始终不变,“车站是个临时的家,我的任务就是让大家感受到家的温暖。”

编辑: 赵紫东
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