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农行重庆分行持续开展金融消费者保护工作

    去年以来,农行重庆分行围绕“夯实消费者权益保护工作基础、提升服务品质、增强消费者风险防控能力”目标,深化全员工作认识,健全消费者权益保护体制机制,规范产品和服务全流程管理,推动金融知识宣教长效机制,切实维护消费者合法权益。

    在消保体制机制上,统筹工作规划,突出消费者权益保护在全行发展战略中的重要地位,将消保工作纳入全行年度重点工作计划,提出年度消保工作要点,制定《消费者权益保护学习和培训计划》和《金融知识宣传普及工作计划》,做好消费者权益保护工作规划、研究和实施,统筹工作安排。

    该行积极落实主体责任,牢牢把握“预防为先,教育为主,依法维权,协调处置”的工作原则,进一步梳理消费者权益保护工作各环节、各阶段的工作内容,厘清各部门、各级行的职责。加强消保履职责任工作。

    该行经常性组织开展各种检查,以现场检查、非现场监测等多种形式对制度执行、公众教育等进行明查暗访,以尽职监督强化消保工作考评。

    农行重庆分行严格规范产品服务行为,持续完善制度、合同、销售话术等文本或事项的事前消保管理和法律审查,严格相关产品和服务的售前管理。在销售专区、及时做好风险提示,在风险提示中增加产品信息查询路径,强化产品信息披露路径和风险提示。做好售前消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试,确保消费者选择适合自己的产品和服务。

    该行完善营业场所管理,强化营销过程监督,严格规范产品推介行为,持续推进相关产品销售专区和同步录音录像“双录一区”建设,及时做好产品信息披露和业务风险提示。

    农行重庆分行着力推进服务培训常态化,利用每周晨会视频会议,扎实开展网点服务培训,及时传导新政策、新业务、新知识,切实提高服务素质和业务技能。持续通过神秘人检查、视频检查、现场检查监测网点服务质量,做好满意度评价情况,持续加强常态化服务管理。

    农行重庆分行以现有消保制度为统领,与客户服务、“双基”管理和“三线一网格”等活动的紧密结合,加强消保法律法规和监管政策的宣贯,同时增加硬件设施,通过金融科技引领,减少客户等候时间,服务金融消费者能力不断增强,客户体验满意度持续提升。(潘钰琳)

编辑: 球球
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