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供电妹子被“虐”到哭……后来成了营业厅“一姐”

    这一幕发生在八年前马溢刚上班的时候。作为业务“小白”,她以为,只要把政策讲给客户,就万事大吉了。

    这一“砸”让她清醒过来:工作不是“我以为”,而是要潜心修炼基本功,性子耿直也不能由着自己。

    不狠心虐一把自己

    “小白”怎能变业务能手?

    上班头两年,马溢从营业厅下班后,总会跑到其他班组去“加班”,有时是跟着师傅们特巡线路,有时是跟着检查人员进行用电检查。“营业厅客户的提问涉及面太广了,必须要全面了解业务才能回答得上。”为了全方位掌握业务技能和服务沟通技巧,马溢主动报名参加培训和竞赛,并在2012年国家电网公司第四届供电“服务之星”劳动竞赛中,全方位地“虐”了自己一把。

    业务不熟?赶紧学!

    在三个月的赛前培训中,每当周末大家都回家时,她却一个人蹲在宿舍,啃书到眼皮子打架才肯入睡。

    上台怯场?反复练!

    坐着、站着、洗澡时她都在练习微笑,直到一张口就条件反射性地切换到“大家好,我叫马溢......”的演讲模式。

    为了这个演讲,马溢还闹了个笑话。

    在参赛前夕,马溢回家里和父母一起吃晚饭。虽然人在饭桌上,但她的心思却一直在劳动竞赛上,脑子里循环的也是自己的演讲稿。

    饭桌上,马溢没怎么动筷。心疼女儿的母亲刚给马溢夹了菜,她立即条件反射式地说出“大家好,我叫马溢......”

    最终,她以全市前五的好成绩顺利进入决赛。通过此次比赛的磨练,她在通往业务能手的路上又进阶了。

    为客户多想一步,

    你可能付出很多很多

    再好的业务技能离开服务态度也不行。这是马溢在进阶道路上面临的第二个考验。

    2013年,重庆地区开始执行针对“两保户”群体的电费减免政策。

    一天,一位老婆婆拄着导盲杖颤巍巍地走进营业厅。马溢意识到这是一位特殊的客户,立即迎了出去。

    老人的话触动了马溢心中最柔软的地方,她想为老人做一些事。回到办公室后,她立马和同事商量,决定利用休息时间一起去红旗开关厂摆个摊,为这群老人办理业务。

    短短两天,马溢和同事爬坡上坎、签字盖章,顺利完成了红旗开关厂两百余户特殊客户的免费用电申请。揉着发酸的脚,望着一厚沓填写好的申请单,马溢内心满溢着喜悦。

    “一姐”就是带着大家一起干

    “我这里要办更名业务。”

    “好的,请您提供一下您的资料。”

    一天下午,当客户拿出厚厚一叠更名资料时,马溢有点蒙。

    原来,这是房地产开发商统一给居民办理更名业务,一次就是几千份。经过仔细清点之后,马溢发现需要更名的客户有3000余户。拿着厚厚的资料,马溢犯了愁:1户更名需要7个步骤,大约10分钟,3000份资料如果按照营业厅谁接待谁负责的模式,肯定行不通。

    “一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮。”马溢这时想到的就是团队。她将3000余份资料分发给班组的姐妹们,白天处理日常工作,下班一起处理更名业务。连续一周,每天加班到晚上10点,马溢的班组终于啃下这块“硬骨头”。

    经过这件事后,马溢感受到团队的力量:只发挥一个人的作用,工作中的某一面可能会很突出;只有发挥团队中每个人的力量,整体工作才能干得又好又快。

    2012年,马溢成为供电公司营业一班班长。从这以后,她要求自己每天提前一小时到单位,梳理一天的工作重难点,合理分配任务,并定期组织业务培训,利用微信群探讨服务案例。有了榜样带头,大家都铆足了劲,撸起袖子加油干,有时大半夜都还在群里交流工作心得。

    因为自己是在一线摸爬滚打出来的,马溢深知营业厅工作繁复之苦、要求之高、压力之大。她在班组中布置了两面墙:一面是“发泄墙”,让大家把受的委屈都留在这里;另一面是“祝福墙”,谁过生日,马溢便在墙上贴上她的照片,再让同事们写下美好祝愿……这些看似不经意的小举动,让团队凝聚正能量、发挥出“1+1>2”的效果,马溢也因此成为营业厅名副其实的“一姐”。

编辑: 葛琦
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