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交行重庆市分行副行长韩冬:推进金融消费者权益保护工作常态化

交通银行重庆市分行副行长韩冬。

    大力普及金融知识、提升公众素养,维护消费者合法权益是银行业坚持开展金融消费者权益保护工作的核心目标和社会责任。在金融产品和服务日益丰富和多样化的今天,面对愈发复杂的金融消费环境,重庆市各大银行积极落实重庆市关于个人金融安全方面的各项工作部署,大力推进金融消费者权益保护工作常态化,用实际行动为山城百姓的美好金融生活保驾护航。

    保护好金融消费者权益是维护金融稳定的基础,既关乎银行业健康可持续发展,也事关社会公平正义与社会和谐。今天我们邀请到交通银行重庆市分行副行长韩冬来谈谈关于消费者权益保护方面的问题。

    1、近年来,消费者权益受到越来越多的关注,重庆市各大银行积极落实重庆市关于个人金融安全方面的各项工作部署。交行在消费者权益保护方面主要做了哪些工作?接下来还有哪些规划?

    保护好金融消费者权益是维护金融稳定的基础,既关乎银行业健康可持续发展,也事关社会公平正义与社会和谐。2018年,交通银行重庆市分行积极落实监管机构和总行的各项工作部署,主要从制度建设完善、机制安排、产品与服务管理、消费者权益宣传与教育、投诉应对等方面开展工作。遵循预防为先、教育为主、依法维权、有效处置的原则,充分保护金融消费者的安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、赔偿权、受教育权、受尊重权和监督权。多措并举、质效并重,大力推进金融消费者权益保护工作常态化,不断提高消保工作的水平,用实际行动为山城百姓的美好金融生活保驾护航。具体来看,主要包括以下几方面的内容:

    一是健全制度,强化培训。

    为有效落实消费者权益保护,规范员工行为,分行不断完善消费者权益保护工作制度。分行各条线、各部门以推进消费者权益保护工作为抓手,积极履行社会责任,牢固树立维护消费者合法权益理念,提供的产品与服务全面落实消费者权益保护的各项要求。制定了《交通银行重庆市分行消保服务考评办法(2018年)》《交通银行重庆市分行机关部门消保服务考评办法》《交通银行重庆市分行消费者权益保护应急预案》《交通银行重庆市分行消费者权益保护管理实施细则》《交通银行重庆市分行理财销售录音录像突发事件应急预案》等。明晰全行消费者权益保护工作重点,保证全行消保工作得以有效推动;个金(消保)部根据《交通银行重庆市分行消保服务考评办法(2018年)》每季对经营单位进行考核并通报,不断完善消费者权益保护机制。

    此外,分行还采取集中、分散、现场、网络等方式对各经营单位全体员工,进行培训,且做到逢训必考,将各经营单位参考率和考试成绩按季纳入经营单位和员工工作目标表进行考核,力求提高培训质量。

    二是积极推进消保宣传。

    2018年分行积极贯彻落实监管机构要求,推进消费者权益保护工作,逐步建立常态化宣传教育工作机制,持续开展消费者权益保护知识的宣传教育工作。运用网点宣传、现场专题活动、线上网络渠道等多种方式进行消保宣传教育工作,共开展了“2018年‘金融知识普及月 金融知识进万家’暨提升金融素养 争做金融好网民’”“普及金融知识万里行”“送金融知识进校园”等集中性和各类自主举办的消费者宣传教育活动共计700余场次。通过宣传教育活动进一步加深了公众对银行金融知识的认识和了解,在提升了社会公众金融安全意识和风险认知能力的同时,体现了普惠金融的活动效果。

    三是积极配合监管工作,提高消保工作成效。

    在2017年重庆银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中我行荣获“一级”行的优秀成绩,全行以消费者权益保护促进全行服务提升,在制度体系和组织架构建设、制度执行保障等方面提升成效显著。我行持续深入学习相关监管政策,积极有效提升消费者权益保护工作质量。

    四是开展文明规范优质服务,打造服务品牌。

    分行以银监评级、中银协“千佳”网点创建、重庆市银协“百优”网点创建、“走进交行,感受温馨”等评选活动为载体,细化消保服务考核标准并严格落实执行。此外,分、支行合力运用监控检查、网点明查、现场检查等方式加强过程管理,加强领导,分级负责,全力提升服务管理水平。对内抓服务考核短板指标,及时查找差距,增补措施,主动作为,有效控制,对外全年贯穿各类宣传活动,得到上级管理部门和金融消费者的认可。2018年交行从客户需求出发,不断提高业务管理、产品创新、服务流程和风险防控体系。

    2019年分行将深入践行交通银行总行“186”战略施工图,以“提供最好服务,创造最好价值”为主线,扎实推进“客户至上、两化道路、双轮驱动、双线协同、科技赋能、人才引擎、风控护航、家园建设”八项举措,紧紧围绕“服务实体经济、防范金融风险、深化金融改革”三大任务,进一步加快金融创新,着力提升综合金融服务水平,创造金融与客户的共同价值,实现金融与实体经济的良性循环,为地方经济社会发展提供金融力量。

    2、在消费者权益保护工作中,最难的是找准痛点、发现难点,那么交行在这方面是否有独门“杀手锏”,将可能面临的风险扼杀在摇篮里呢?能否具体介绍一下。

    交行深入贯彻落实国务院、银监会对消费者权益保护工作指引以及指导意见,切实推进金融消费者权益保护工作的普及、深化;不断夯实我行消费者权益保护工作基础,提升消费者权益保护工作管理水平,防范化解各类金融纠纷,做好消费者权益宣传与教育工作;切实履行社会责任,在交行总行和重庆银保监局的指导、支持下,充分将保护消费者八大权益的理念和原则融入到各个环节,积极稳妥开展消费者权益保护工作。2019年,分行以“大排查、大整改、大提升”百日服务提升专项行动为抓手,坚持“线上为主、移动优先”,加大金融科技对网点的支撑力度,提高线上线下渠道一体化运作效率,力争消保工作逐步完善稳步提升。

    3、面对客户日益多元化、全方位的金融服务需求,银行方面也随之融合互联网信息技术,加快推进金融科技,来满足消费者的需求。那么面对如此多样的金融产品,消费者应如何在保护自己权益不受侵害的前提下,选择适合自己的金融产品呢?

    购买金融产品首先一定要选择正规的渠道和金融机构,同时要认真进行风险测评,了解自身风险承受能力,以便选择风险级别匹配的金融产品投资;在购买前,要认真核对销售人员身份,确保是具有销售资质的银行在职工作人员;认真看清产品说明书,积极配合工作人员进行购买过程的录音、录像,这样才可以有效防范风险,保护好自己的合法权益。

    4、近年来,互联网金融的社会参与热度一直居高不下,同时各类问题平台的数量也出现大规模增长。由于网贷平台是个体对个体交易,其市场影响面极为广泛。对于个人用户来说,网贷平台最大的风险是什么?如何有效规避呢?

    首先,建议广大金融消费者选择正规的金融机构和银行进行借贷。目前,国家放宽了金融公司的准入门槛,一些不具有经营资质的公司成立,甚至有以网贷平台为名,实行诈骗的情况存在。其次,建议提高网贷公司的准入门槛,严格审核其经营资质。第三,建立网贷平台保证金或保险制度,保护个人用户的合法权益。最后,对于网贷平台的经营情况不透明,如坏账率等情况没有及时通报,或故意隐瞒真实情况,建议以法律法规形式强制网贷平台提供经营数据。就个人用户来说,要提高风险意识。脑中随时要绷着一根弦:这个平台是否合规合法,是否具有资质。

    5、随着信息技术和互联网的迅速发展,智能手机已成为人们生活中不可或缺的重要工具。消费者越来越多地选择通过各类手机APP来完成支付、购物、转账等日常交易。这个过程可能导致消费者因信息泄露而使财产等损失,对此您有什么好的建议或意见和大家分享一下呢?

    从用户个人来说,要提高个人数据保密意识,不随意透露个人信息。如:手机中不保存个人身份证照片,不要向无关的陌生人透露个人联系方式等;其次,建议国家完善个人信息保护的法律法规,提高个人信息泄露的法律成本。目前市场上仍然存在个人信息倒买倒卖的情况,根本原因就是违法成本低,相对收益高。最后,从数据入口端保证数据来源的合法合规。目前大数据技术风头日高,各行各业都对数据的需求也越来越多,数据交流的愿望也很迫切。那么保证数据来源的合法合规,就从根本上杜绝了违法犯罪的根源。

    交通银行的手机银行有手机号验证、超时自动退屏保护、支付双重密码保护等功能,系统安全稳定。交通银行有专门的“安心付”,专用于手机及网络支付的安全账户,秒开立,快支付,更安全。账户通过交通银行手机银行在线申请,独立账户,与您的理财账户资金隔离,密码独立。“安心付”账号支持绑定微信、支付宝、银联云闪付APP、Apple pay、华为Pay、小米Pay等支付渠道,并同时提供盗刷险保障,资金更安全。

    从消费者角度来说建议慎重选择网络购物平台,提高安全支付意识,不要随意扫描二维码,小心恶意病毒窃取个人信息。支付时确保网络安全,不使用公共场所的WiFi或免费WiFi进行支付,不要直接点击短信中的异常链接,以免手机中毒,可拨打官方客服电话确认。

    6、有人说:“技术的进步是一把双刃剑”,那么在您看来,互联网技术的发展给银行金融机构在消费者权益保护方面带来了哪些机遇?同时又面临着怎样的挑战?

    互联网金融在我国的金融改革和金融创新的浪潮中迸发了巨大的发展潜力,并呈现良性的发展势头。但由于互联网自身固有的虚拟性特征和技术性运营风险,致使侵害消费者权益的行为屡屡发生,消费者时常处于自身权益不能得到充分保障的不利局面。目前,存在多种因素阻碍互联网金融行业的创新和发展,这也凸显了实践对互联网金融消费者权益保护的现实需要。

    近年来,我国互联网金融快速发展,由于金融消费者在信息获取渠道、金融产品认知等方面信息不对称,其合法权益比起非金融消费者更加容易受到侵害。与一般的金融消费者保护相比,互联网金融消费者权益保护存在着技术操作风险、信用风险、举证困难、监管法规不完善等问题,使其合法权益保护工作难度加大。上述这些问题都给我们的消费者权益保护工作带来了巨大的挑战,需要我们共同努力进一步做好互联网金融消费者权益保护工作。

编辑: 王彩玲
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