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家电维修坑多水深?收下这份“避坑指南”

  新华网重庆3月26日电(王龙博 杨灵钦)家中的电器明明没有故障,维修人员却仍然要收费;只是一点小问题却花费了高额的维修费用;成本不到40元钱的零件,收费却高达400多……这些家电维修行业的“乱象”一直让消费者头疼不已。

  无病假修、小病大修、欺诈消费者这些看似是服务人员在售后服务中的小问题,所反映的问题本身却十分重大。据重庆市12315平台受理投诉举报数据表明,2018年,家用电器类投诉共2075件,占比4.95%。售后服务、合同、广告、质量等问题饱受诟病。据重庆市消委会数据显示,2018年收到家用电器售后服务问题投诉3325件,占投诉量的15.8%,位列第二。按商品分类来看,家用电子类投诉仍然高居榜首,共计接到投诉3357件,占投诉量的16%。

  为此,重庆市市场监管局相关负责人表示,接下来,经营者要对标自查,切实整改家电售后服务中存在的突出问题。与会企业要对标检查,认真开展自查自纠,从企业执行法律法规和标准、建立管理规章制度、规范售后服务工作流程、开展业务技能培训、一线服务员工职业道德素养等方面进行全面的、系统性体检,公开公示维修标准、服务价格、从业人员身份等相关信息。

  “针对家电售后服务存在的突出问题,市场监管部门将从即日起在全市开展为期三个月的专项整治行动。”该负责人称,整治的对象是全市从事家电售后服务的经营者,重点是对涉及电视机、电冰箱、洗衣机、空调、家用厨房电器等产品的售后服务行为的监管。此次行动将摸清全市合法从事家电售后服务市场主体数量及分布情况,服务价格公示及实际收费情况,利用小广告、网络平台或114查号台等媒体冒用“特约服务商”名义发布招揽家电售后服务业务情况等。

  整治过程中,各区县市场监管部门将采取行政约谈、随机抽查、重点检查、综合执法等措施,依法依规坚决打击消费欺诈违法行为,确保专项整治达到预期效果。(完)

  “避坑指南”:

  “坑点”一:售后维修点“李逵”变“李鬼”

    目前市场上部分二线品牌在一城一地市场占有率不高,自建售后服务系统成本高,出现问题后,部分商家以委托售后服务的方式“推锅”给代理服务商;山寨家电售后服务点冒名顶替,没有取得相应的服务许可便为客户服务,严重损害行业规范。

  避坑:不建议选择品牌商品自身的售后服务团队以外的维修服务单位。中国消费者协会已建立了企业售后服务电话查验宝,消费者可以在重庆3•15维权网链接网站查找。

  “坑点”二:消费者为求便利,侵权也“算了”

    家用电器是广大消费者的生活必需品,出现故障后消费者急于解决问题、便利生活,忽视或放弃对自身合法权益的维护,给极少数不诚信经营者以可乘之机。部分消费者在购买家电商品后,由于家电商品使用年限长,遗失发票了和售后联系方式,便依靠网络搜索来寻找售后服务网点,往往找到的是“李鬼”,而消费者受了欺骗,也就“算了”,没有想到为自己维权。

  避坑:广大消费者在权益受到损害时要积极主动维权,既不要因损失不大忽视维权,也不要因怕麻烦放弃维权,可以向商务主管部门投诉,也可以通过12315向市场监管部门投诉或向消费者组织投诉。

  “坑点”三:演技一流骗“外行”

    部分服务人员利用消费者对家用电器领域的相关知识不足,与家电维修专业人员信息不对称等,用专业知识蒙骗客户。据了解,某些号称返厂维修的家电,实际上就是在维修点进行维修,有时为了要将返厂维修的戏演足,工人甚至还会在根本没有维修过的机器上伪造维修痕迹。

  避坑:规范的售后服务都对自身品牌配件价格和服务收费以制式进行明码标价,对于不能提供收费标准漫天要价的要拒绝其为您服务。

  “坑点”四:免费安装不免费

  售后服务人员流动性大,准入门槛底,个别人员利用工作之便谋取不正当利益,严重损害行业形象。在免费安装新家电时,维修人员利用各种手段,高价推销配件辅材,赚取高额提成。相当部分的上门服务人员会“看人下菜碟”地有意误导,很多消费者最终都会选择这些服务,这也是消费者对家电售后服务中“消费增项”过多反映强烈的原因。看似“免费”的上门安装服务,往往通过维修人员的推销,变得价格不菲。

  避坑:消费者应擦亮眼睛,选择正规的安装机构与专业人员,根据自己的需求按需选择服务。

编辑: 李华曾
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