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她是个平凡的加油员,却做出了不平凡的业绩

  王亚芬灿烂的笑容散发着自信和温暖。

  她是一名普通的加油员,一名坚守一线的操作女工,一名热情贴心的服务者,凭着对工作的热爱和执着,用激情和汗水,展现了自强不息、坚韧刚毅、智慧豁达的新时代女性风采。她就是中石油重庆销售江南分公司柏子桥加油站加油员王亚芬,她还是历届公司“五星级加油员”“劳动竞赛先进个人”“十大加油明星”“建功立业女职工标兵”“党员示范岗”,2012年重庆市“文明之星”,2019年全国总工会“全国五一巾帼标兵”。

  “油站就是我的家,客户就是我亲人”

  走进柏子桥加油站,让人印象深刻的不仅是王亚芬温暖的微笑、忙碌的身影,还有加油站整洁、有序的环境。扎根加油站13年,她就像一个管家一样精心打理着油站。

  加油站化粪池堵了,王亚芬二话不说,跳进化粪池,把堵住池子的污秽物清掏出来。别人问她为什么这么卖命,她回答,“如果你家下水道堵了,你不想办法清掏么?”当客户将卫生间弄得又脏又臭的时候,王亚芬默默地清扫,大家称她为“厕所天使”。

  为“家”尽责,为家人解忧,是王亚芬内心根植的想法。她有个小本子,上面记录着她工作的点点滴滴,有发现的问题,也有深思的意见。

  几年来,她给加油站经理提了两百余条建议,立下了不小功劳。在客户大普查和市场大调查工作进展不顺利的时候,她主动请缨调查,拟订表格、划分客户,对周边7个小区进行了拉网式排查,成功摸清了375户客户,789台车辆的数据。

  车要加油,人更需要“加油”,司机在外面奔波很累,到加油站就要给客户被关心的感觉。王亚芬一直是这样认为的,也是这样做的。客户面带焦急,她就悄声安慰提高加油速度;客户悠然自得,她就顺心情,拉家常;客户心情不好,她就善意启发、巧妙沟通……

  一个夏天,一名货车司机心情烦躁,嚷着快点加油。王亚芬走过去,递上一杯凉开水,微笑着说:“天气太热了,您喝杯水歇一会儿。”司机喝完水,火气消了一半,主动向王亚芬倒苦水,王亚芬安慰他往远看、往开里想,后来这名司机成为了加油站的回头客。客户们都说,王亚芬有着超强的治愈能力,被大家亲切地称为“心理咨询师”。

  “干好服务工作是一门学问”

  “服务是一门学问,微末处要做到极致,客户的满意度就是自己服务的标准。”这是王亚芬的工作信条。经常有客户说,当他们正在进站处犹豫时,就看见王亚芬正在招呼他们到达指定位置,引导手势标准得像交警。

  创出新方法更好地打造现场。王亚芬自学了《心理学》、《微表情心理学》等,并在实践中灵活运用。她发现,很多客户都很在乎他们是否被尊重、意见是否被重视,于是总结出“俯耳倾听”“现场眼神交流”“现场语言”等交流方法。

  她还将规范的服务程序与温馨的服务形式相结合,总结出规范实用的“接一、待二、招呼三”服务法——即在现场工作中、加油的同时,要注意新进站的车辆,第一时间判断车辆的停靠位置。

  此外,她还摸索出多看、多想、多说、多帮、多走的“五多”服务法。王亚芬主动把心得与队友分享,带动提升了加油站现场服务水平。

  练出真功夫更好地服务顾客。王亚芬深知,服务好顾客还要有过硬的技能。她满怀激情地投入到业务学习和各项培训中,岗位练兵、技能比武、职业技能鉴定,样样主动参与,熟练地掌握各项操作流程。如今,王亚芬已是重庆销售公司特聘的加油站管理培训师,她的服务理念、服务经验在公司全面推广,并取得了良好的效果。

  “党员就要勇于担当”

  入党是一阵子,做党员是一辈子,“要敢于担当、勇于作为,做善于奉献的党员!”2012年,王亚芬入党时立下誓言。

  一次,寒冬腊月为客户送水,面对没有电梯的窘境,王亚芬二话不说,独自将20件水背上五楼。看着她额头上冒出豆大的汗水,客户十分心疼:“妹子,下次喊个男娃来帮忙嘛,你一个人遭累坏了。”而王亚芬却说:“作为党员,这点体力活不算什么,下次还是我来给你送!”

  舍小家、顾大家,是王亚芬的不悔选择。2018年6月20日,中考前夕,王亚芬在医院陪伴儿子做手术,突然接到了油站经理焦急的电话,原来加油站面临检查,实在周转不开,只好向她求援。在一番思想斗争后,她还是回到了加油站。当同事们看到突然回归的王亚芬,个个都惊呆了。“亚芬姐,手术成功吧?”“嗯嗯,没问题。”她强忍着内心的焦虑和担心,圆满的完成工作任务。

  “当你的辛勤工作得到顾客的认可,对你表示了充分的肯定,那种快乐是发自内心的!”王亚芬淳朴地说。“作为一个共产党员,王亚芬始终不忘初心,任劳任怨,努力工作,在平凡的岗位中做出了不平凡的业绩!”站经理黄建这样评价她。

  王亚芬始终践行着一个共产党员的庄严承诺,用自己一举一动感染着身边的人,党员群众纷纷以她为榜样。在她的影响和带动下,加油站现场服务质量、加油效率不断提升,柏子桥站也成为了一个顾客喜欢的温馨驿站。

  通讯员 杨粲 摄影报道

编辑: 王龙博
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