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抢单拒付运费 这些快递用户今后可能进入黑名单

  一快递哥骑着摩托车出发送货。 上游新闻记者 李斌 摄

  因一个芒果而被逼下跪的快递员,不仅赢得了派出所的“霸气”力挺,还可能改写整个行业的规矩。日前,中国快递协会副会长兼秘书长孙康表示,协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。

  用户的哪些行为属于“不良行为”而可能进入黑名单呢?建立黑名单制度后,将为快递行业带来哪些变化?昨天,记者就此进行了走访调查。

  快递小哥

  为避免恶意投诉曾倒贴运费

  “虽然没有遭遇‘一个芒果而被逼下跪’类似的情况,但在工作中也难免有受委屈的时候。”30岁的李村(化名)是一家快递公司的员工,主要负责江北大石坝附近几个小区的收派件业务。

  李村告诉记者,自己作为服务行业从业人员,遇见“刁钻”客户而受委屈,是难以避免的。他以一次上门收件为例,因为寄送物品需要另行称量打包,无法面对面计价,遂通过添加微信的方式留下客户信息,待完成计价后通过微信转款支付,但随后,迟迟不见这名客户转款支付,询问对方,则以“货物没那么重”“乱计价收费”等为由拒付,还声称将对李村进行投诉。

  结果,为了避免恶意投诉,这笔30多元的快递费由李村自己埋单。

  在李村看来,这样刻意“刁钻”的客户,在他的遭遇中并不多,属于罕见类型。听闻可能建立的黑名单制度,他认为将对像他一样的从业人员形成保护。

  快递公司

  制定有特殊收派客户政策

  “如果真的建立起不良用户黑名单制度,不仅对快递公司工作人员,对客户自身而言,都将起到保护和规范作用。”顺丰速运重庆地区相关负责人这样说道。

  目前,在顺丰内部,已建立起特殊收派客户相关政策:将特殊收派界定为6种情形,包括只提供寄付件服务、只提供分点部寄取件服务、不提供任何收派件服务、重级检查和只派不收等。与此同时,还对各种情形的客户行为、证据收集和退出条件予以分别说明。

  以“只提供寄付件服务”这一情形为例,公司将不提供派送到该客户的到付件服务。但可提供派送到该客户的寄付件服务或由该客户寄出的到付件服务。

  哪些客户将受此限制呢?根据顺丰速运的这一内部规定,包括2次及以上无理拒付运费、强行抢件的行为,但对这一行为的认定,如强行抢件,需提供报警记录、收派员手写情况说明,拒付运费的则提供欠款系统截图。

  这类受限客户如何退出受限?支付运费,向公司书面道歉并承诺不再犯。

  此外,诸如限制工作人员自由、殴打工作人员、扰乱公司经营场所、恶意拖欠月结款、寄送违禁品、经营假冒伪劣产品、恶意索赔和理赔诈骗等行为,也分别对应不同情形予以处理。

  律师观点

  行业协会也应对企业进行规范

  重庆索通律师事务所律师孙国进认为,快递业作为一种服务行业,本身是不能“拒绝”为消费者提供服务的,协会基于恶意投诉等情形而制定用户黑名单制度,需要慎重,并且不得与现有法律规定相冲突,且在界定客户的恶意行为等方面,除了需要注意证据收集外,最好是由法院等代表公平正义的第三方机构予以认定。

  与此同时,行业协会在研究制定用户黑名单之外,也应注重对从业企业进行相应规范,比如,对快递从业人员的处罚制度是否过高或者欠妥,这也是行业内部和企业内部需要进行反思和改进的地方。

  重庆晨报·上游新闻记者 刘翰书

编辑: 韩梦霖
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