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进一步提升和优化理赔服务 引导客户线上办理

    问题四:在疫情防控的关键时期,避免新型冠状病毒的“接触传播”。线上金融被越来越来多的人关注,保险机构主要通过哪些措施,帮助大家在线办理金融业务,减少病毒传播机会?

    中国人寿重庆市分公司:为避免人员聚焦引发交叉感染,中国人寿重庆市分公司主要从提升和优化理赔服务、非职场接听模式等方式助力疫情防控和企业复工复产。

    一是提供全方位的保险在线服务。抗击疫情期间,中国人寿重庆市分公司以科技赋能,通过中国人寿寿险App、微信公众号、国寿e店等多渠道提供7*24小时在线保险服务。客户可通过上述渠道自助办理新单业务,续期缴费、满期金领取、保单查询、信息变更等多项保全服务,以及全流程线上理赔申请、理赔处理及远程理赔调查等理赔服务。

    自1月25日起至2月29日,公司共计办理在线保全业务5.3万笔;累计为11611位客户进行线上理赔服务,赔付金额1102.22万元,最快赔案11分钟到账,单次最高赔付金额1.13万元。全部案件均为线上申请、线上审核、全程实现“宅家”办理。

    二是进一步提升和优化理赔服务。中国人寿重庆市分公司理赔服务6天4次升级,针对新新型冠状病毒客户取消纸质理赔申请资料,取消定点医疗、等待期、免赔额、药品及诊疗项目等限制,开通理赔绿色通道,简化优化理赔流程;并发起主动寻找客户活动,动员营销员主动电话或微信联系客户,了解客户防疫状况,满足客户保险服务需求。截至2月27日,公司主动查找并确认感染客户12名。

    三是实现95519非职场接听模式。为确保7×24小时人工电话服务不间断,1月29日起中国人寿重庆市分公司开启95519热线非职场接听模式,为客户提供及时、高效,有温度的电话服务和在线服务,又为员工提供“不出门、宅在家”的办公环境。截至2月29日,自95519非职场接听共受理20467 通电话,接通率98.8%,受理多媒体人工在线服务466人次,新单电话回访10161笔,犹豫期内新单电话回访成功率达100%。客户在家使用寿险APP自主完成新单回访49545笔,电子化回访替代率达82.98%。

    四是积极引导客户线上办理。为避免人员聚焦引发交叉感染,公司制作发布了浅显易懂的“宅家”保单服务指南,发动广大营销员在朋友圈积极转发;同时要求营销员加强与客户的主动联系和服务,通过微信、电话等形式为有需要的客户进行指导,协助和引导客户通过官方微信客户端、中国人寿寿险APP等足不出户,自助办理各类保险业务。

编辑: 江茜
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