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延伸服务触角 社区体育文化公园来了90后“园长”

  “邓园长又巡到我们这边来啦!”“邓园长,能不能加个微信!过几天我们有文艺活动要预约场地。”负责江渝北片区的公园园长小邓,天天在辖区的公园转悠,周边居民都熟了。见她来了,不少人主动打招呼。

  她管的片区,从2019年开始,陆续建成了15个社区体育文化公园。每个公园相距甚远,每天,她会根据路程远近,去巡4-5个园。

  “感觉今天公园卫生搞好没有?”小邓问几位坐在一边看孩子的大姐。

  “可以。”“你们保洁阿姨还是嘿负责!”大姐们七嘴八舌地回答。

  小邓的团队有大约20个人,有负责现场保洁的,有负责工程的,有负责组织活动的,有运营,有客服……各司其职。更重要的是,还有龙湖智慧化管理平台和集成指挥中心在背后作强力支撑,公园投入使用之后,整体上运转良好。根据2020年的现场问卷打分,周围市民对公园的满意度达到了99.67%。

  92个公园,都是龙湖的90后园长在管

  邓园长她们这样的公园管理团队,重庆龙湖智慧服务一共有5个。

  截至今年1月,重庆中心城区共建成92个社区体育文化公园,分布主城9个行政区和两江新区。

  这些公园是由市规划自然资源局牵头,根据重庆市政府的《利用主城建成区边角地建设社区体育文化公园实施方案》,在2018年-2020年期间修建,从2019年开始,陆续投入使用。

  龙湖负责前期修建与设计,也负责后期物业管理。为了管好公园,重庆龙湖智慧服务专门设置了“园长”这个全新岗位。

大水井社区体育文化公园园长巡园中。

  别看5位园长全是90后,可都是从龙湖智慧服务团队选出来的优秀人才,执行力很强,每个人也有自己的特长。

  “比起住宅物业服务,管理公园还是很不一样。”邓园长说,除了一些日常维护和管理,因为是社区体育文化公园,要花更多心思在组织社区文体活动上,搞体育比赛啊,艺术展览啊,文艺演出等。邓园长负责片区的公园,从2019年到2020年,一共做了70多场活动,“要不是疫情的原因,活动还得更多。”

  虽然公园管理是不收费的,但该做的一点不能少做。园长们都觉得,公园管得好不好,代表龙湖智慧服务的管理水平和对外形象,所以不能懈怠。但是,获得的心理满足也不同,“有时候很有做公益的感觉。”

  全天候在线的400电话服务 感受一下

  “你好,我们春华体育文化公园这边有个路灯不亮了,对,渝北区的。”

  半个小时后,拨打电话的市民张女士接到了公园物业的来电,问清楚具体情况后,表示将在1天之内进行维修,修完后会再次致电,给她回馈处理情况。

  “你们这个400电话效率好高哦!随时打都有人接,而且处理事情不‘烂尾’。”第二天,张女士傍晚按惯例去公园散步,看到之前坏掉的路灯已经照常亮起。

  可能很多没有住过龙湖小区的人,第一次拨打400热线,都会有同样感受。实际上,这只是龙湖沿用住宅项目报事模式的“正常操作”罢了。

  龙湖智慧服务的400集成指挥中心,是其经典的报事系统,全国统一服务热线7*12小全时段在线服务,日均话务量高达40000+条,每日产生的报事工单6000万+条,服务工单处理全透明、可量化。

  只要拨打400电话,报所在公园名字,咨询类问题,客服可以马上回答;报事报修的,公园物业团队半小时响应,给客户反馈,按龙湖智慧服务的处理等级,在1天、4天、7天内,处理完毕报事,并给客户回音。

  在“科技物业”、“智慧服务”标签下,龙湖智慧服务运用到公园管理上的“黑科技”还不少。如免费WIFI、智能文化电子屏幕、智能图书借阅机等设施,和实时监控、智能警务、智能广播等功能。

  这些功能主要是通过智能化中控中心实现,设置在公园各处的近千个高清摄像头,会捕捉各公园的现场实时情况,在中控中心的大屏幕上滚动播放,然后后台进行统一处理。

  比如看到哪个公园有地面污染、设施损坏的情况,可以第一时间派专人去解决;公园内有违法行为、不文明行为,可以进行及时劝导;还可以利用园内终端设备发出的语音、文字和视频,对游园的市民进行各种提示。

  市民甚至可以通过有些设备,一键直接与后台联系。比如有些面积较大的公园,有智能车管系统,设计了新能源充电桩,如果遇上充电桩坏了,上面有个按钮,按一下就能向中控中心反应问题,有市民用过之后,连称“好洋气!”

  总算知道“为啥那么多人想当‘龙民’了”

  这些社区体育文化公园有两个共同特点。第一,都是从原本利用率很低的城市边角地“变废为宝”,面积大小不一,小的只有2.2亩多。第二,都在城市老居民社区附近,走路几分钟到十几分钟。这些社区因为早年规划原因,往往缺乏相应的运动场地、健身设施、儿童设施等。

  公园修好后,周围的居民终于有了就近的休闲娱乐去处,周边环境也好了很多,幸福感大大提升。对于这种反差感,江北区大水井社区的居民感觉是最明显的。

  虽然就在嘉华大桥北桥头,但那一片很多安置房,没有像样的小区环境,也谈不上正规的物业管理,现在的社区体育文化公园那块地,以前是荒的,有些附近住户在那里种点菜。

大水井社区体育文化公园实拍。

  公园修好后,住在附近的周阿姨几乎每天都去走走。“干净,比我们小区里面还干净,走起舒心。”像她这样,每天来公园走一下逛一下的老人很多,因为有了羽毛球场、篮球场、乒乓台等,过来运动的年轻人也很多。

  据统计,92个公园修好后,总共建成球类运动场地334个,健身设施375余套、儿童设施87余套,跑步道、健身步道68条(总长度约28000米)以及多种特色活动场地。

  既然有了场地,组织文体活动,就是龙湖的拿手好戏了。丰富的社区活动,一向是龙湖式幸福的重要内容之一。现在,这个传统从龙湖园区,也走到了更多的市民中。

  还是以大水井社区为例,前段时间,公园物业团队组织亲子运动会,一下吸引了300多个家庭参与。有居民给邓园长说,他们社区头一回这么热闹,“难怪这么多重庆人想当‘龙民’,确实搞得好!”。

  此外,放露天电影、做文艺表演等,更是是不在话下,每次都有几百人参加。

  从社区体育文化公园开放2年以来,龙湖智慧服务联合周边街道和相关机构,一共举办了70余场社区活动,包括文艺表演、文化展览、篮球赛事、足球赛事、乒乓球赛事、亲子运动会等,这一系列活动深受市民喜爱,服务市民数万人次。

  据不完全统计,目前为止全市社区体育文化公园已累计接待480万人次。也就是说,除了龙湖自己的业主,重庆有400多万市民,通过社区体育文化公园项目,享受到了“龙民”的同款的满意+惊喜服务。

  十三大外拓业态 每款都是智慧+定制服务

  不止公园,从前几年业务传统的住宅业态外拓以来,龙湖智慧服务一直试图在更多空间大展拳脚。目前已经走进的业态有商业、写字楼、产城、公建、航空与交通枢纽、医疗养老等13类。对象有重庆西站、悦来、广阳岛、川外等。

悦来美术馆龙湖智慧服务保洁服务中。

  从住宅相对私人的领域,到更多公建设施、公共空间,龙湖服务的对象,不仅人数越来越众多,而且年龄不同、职业不同、服务诉求不同……要做好这块城市空间的服务,对龙湖智慧服务的水平,无疑是提出了更高的要求。

  在这个挑战高难度的过程中,龙湖形成了两大“秘密武器”。

  一是体系化、智慧化的管理平台。这包括前面提到的集成指挥中心、智能中控中心,这是从龙湖物业向龙湖智慧服务转型升级以来,就逐渐积累下的“家底”,而且,还不断有更多的科技智慧手段,在加入这个管理平台。

  二是定制化服务。因为很多管理范畴是以前从来没有接触过的,龙湖针对不同的业态,设计了定制化的服务类型及岗位。比如社区体育文化公园的“园长”、广阳岛“岛主”、悦来美术馆“馆长”、川外的“教管员”、西客站的“指南针”等。每个岗位有不同的服务侧重点。

  这些年,在“空间即服务”的理念指导下,龙湖不停地摸索,在扩充市场份额,抢占市场话语权的同时,如何更好地服务这个城市,服务这里的市民。不久的将来,龙湖智慧服务也许会更加深入和广泛地,触及到市民生活的方方面面。

编辑: 王彩玲
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