在彭水县人民医院门诊大厅，带着孩子来看病的张女士发现了一些新变化：“以前带孩子做B超要排队很久，现在有了分时段预约，还有志愿者引导，方便多了。”这些改变源于医院近期开展的“身临患境，患位思考”患者体验活动。彭水县人民医院党委书记周兴福表示：“我们要通过党建引领，真正站在患者角度思考问题，把服务做到群众心坎上。”

  “体验官”上岗 换位找问题

  “身临患境，患位思考”患者体验活动是彭水县人民医院通过患者视角优化就医体验的创新实践。在院党委的统筹安排下，该院面向社会招募了6名长期居住彭水、职业背景多样且对医疗服务有一定了解的爱心人士担任“就医体验官”。

“身临患境，患位思考”患者体验活动调查站。

  这些体验官以普通患者身份，全流程体验包括挂号、候诊、检查、取药等在内的各个环节。为确保体验效果，彭水县人民医院采取“双轨并行”的方式：一方面安排专人提供必要引导，另一方面鼓励体验官自主探索，力求真实还原普通患者的就医感受。

  作为首批“就医体验官”之一，退休职工张先生分享了他的体验经历：“上周我模拟腿脚不便的患者来就诊，发现从门诊到科室的部分路线对行动不便者存在困难。反馈后，医院立即在主要通道增设了临时休息椅，并优化了无障碍标识指引。”

  为广泛收集意见，该院还在门诊大厅、电梯间、临床及医技科室等重点区域张贴《就医体验调查》二维码，并通过微信公众号推送电子问卷，方便患者随时反馈就诊体验。各科室工作人员也积极引导患者参与，确保意见收集全面、客观。

  立行立改 提升服务品质

  在完成首轮“就医体验官”的实地体验后，彭水县人民医院迅速行动，将收集到的意见建议转化为实实在在的服务改进措施。期间，医院召开了患者体验座谈会，在院领导班子成员与各职能部门负责人面对面听取6位体验官的反馈意见。

患者体验座谈会。

  会上，来自不同背景的体验官们结合亲身体验积极建言：上班族方先生发现自助服务终端操作指引不够清晰；务农的谭女士反映部分科室标识不够醒目、部分医务人员与患者沟通缺乏耐心；退休职工张先生再次强调了无障碍设施的改进建议。这些意见覆盖了就诊流程、服务细节、环境设施等各个方面。

  针对体验官们提出的问题，医院立即展开分类整改。对于工作人员着装不规范、灯光不够亮、公告信息陈旧等能够立即解决的问题，彭水县人民医院党委书记周兴福、院长石发禄带队现场办公，立即安排解决。对于需要多部门协调解决的问题，现场部署改进措施，由护理部建立专项整改台账，会同党政办、党群工作部等部门明确责任分工和整改时限，并由整改小组每周跟踪落实进度。

  值得一提的是，对于患者意见存在分歧的自助机摆放问题，彭水县人民医院没有简单采取“一刀切”的整改方式。在充分听取各方意见后，该院制定了“功能分区、适度集中”的优化方案，既避免了人员聚集，又方便了患者使用。

  长效机制 确保服务温度

  为确保整改成效持续巩固，彭水县人民医院党委建立了一系列长效机制。在门诊大厅设立的“书记、院长代表接待处”已成为患者信赖的“问题解决站”。每个工作日上午，都能看到班子成员在这里耐心倾听患者诉求。这项制度运行1个月来，已累计接待患者咨询140余人次，解决问题30多个，处理患者对医院不满相关事项13个。

书记、院长代表接待处。

  该院还将“就医体验官”活动作为一项长期制度固定下来，通过定期邀请患者代表、社区居民等不同群体参与沉浸式体验，建立起“体验-反馈-整改-提升”的闭环管理机制，推动医疗服务持续优化升级。

  患者们真切感受到了这些变化带来的便利。王婆婆说：“现在医院的标识像‘大路牌’一样醒目，我这老花眼也能一眼看清。”带老人看病的李先生则注意到：“医务人员解释病情更耐心了，用药注意事项都说得明明白白。”

  “金杯银杯不如患者的口碑。”周兴福表示，医院要把这些为民服务机制长期坚持下去，让“患者至上”从党建要求转化为实实在在的服务举措。下一步，还将以创建“党员示范岗”为抓手，持续深化服务内涵建设，把服务延伸到患者出院后。

  如今，走进彭水县人民医院，从醒目的标识到便捷的设施，从耐心的解答到高效的处理，处处都能感受到这座医院正在用实实在在的行动，诠释着“以患者为中心”的服务理念。