过去一年，在国家大力推进改善医疗服务行动的指导下，重庆市第七人民医院立足患者需求与自身发展实际，创新构建一站式服务中心+门诊医助+志愿者服务+智慧医疗“四位一体”门诊服务新模式，成功破解传统门诊服务难题，实现就医效率与患者满意度“双提升”。

  立足现实，找准服务升级“驱动力”

  重庆市第七人民医院在对内外部环境进行深入分析的基础上，找准了服务升级的“驱动力”。政策层面，国家卫生健康委将“优化门诊流程”纳入医院评审核心指标，为门诊服务升级划定“红线”，明确了“必须改”的方向。患者需求上，许多患者将“就医效率”作为择院首选，候诊时长、流程繁琐等成为主要痛点，倒逼医院“马上改”。医院自身方面，传统门诊模式存在流程断点、数字鸿沟、协同不畅等问题，制约了服务效能提升，找准了“怎么改”的靶点。三者共同驱动医院对门诊服务模式进行系统性、深层次改革。

  整合资源，打造主动服务“新模式”

  医院以系统思维整合资源，构建起环环相扣的服务新格局。一站式服务中心作为“中枢调度”，整合医保、财务等8个部门14类业务，实现“一窗办理”，建立“10分钟响应”制度，形成服务闭环。门诊医助担任“移动枢纽”，4名医助开展诊区流动巡查，承担多项职能，推动服务从“固定窗口”向“主动前移”转变。

  志愿者服务成为“延伸触角”，设置12个常态化志愿服务岗位，根据实时人流量灵活调配志愿者资源，提供贴心陪护与就医协助。智慧医疗打造“数字引擎”，基于服务数据实时分析，精准预判高峰时段与资源需求，实现数据共享与智能调度，完善信息主动推送机制，全程引导陪伴就医。

  成效显著，实现就医体验“双提升”

  新模式运行后，患者就医体验在效率与质量上显著提升。就医效率大幅提高，非诊疗等候时间缩短至15—18分钟，全程就诊时间控制在1小时以内，整体候诊时间缩短超40%，门诊总量增长18.5%，自助服务设备使用率提高30%，新增及优化服务流程26个。

  服务品质与满意度也显著提升，2025年度门诊服务满意度提升至95%，患者投诉率下降51%，累计组织志愿者服务3000余人次，收集患者建议100条并完成90%的优化落地。门诊服务模式还获得重庆市质量与安全持续改善项目三等奖，形成了良好示范效应。